浙寶電氣售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)體系及其職責

 集團公司成立售后服務(wù)部，專門開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作，貫徹執(zhí)行“服務(wù)控制程序”和“售后技術(shù)服務(wù)規(guī)范”，按質(zhì)、按量、按時完成售后服務(wù)工作任務(wù)。認真做好產(chǎn)品交付顧客的安裝調(diào)試、設(shè)備維修、技術(shù)指導、人員培訓等服務(wù)工作。

售后服務(wù)部按照“服務(wù)控制程序”和“售后技術(shù)服務(wù)規(guī)范”的要求事實產(chǎn)品售后服務(wù)、收集顧客信息，調(diào)查了解情況、反饋服務(wù)信息，并進行統(tǒng)計分析。在實施服務(wù)過程中要認真填寫“服務(wù)質(zhì)量信息反饋單”，內(nèi)容主要包括顧客及聯(lián)系人、產(chǎn)品型號、、服務(wù)內(nèi)容、故障原因、服務(wù)人員、服務(wù)時間等，并要求顧客對服務(wù)工作質(zhì)量進行確認、簽署意見或建議，返回后及時交給主管領(lǐng)導，并如實匯報服務(wù)工作情況。

  做好與顧客的有效溝通，禮貌接受顧客投訴，并作記錄，及時向有關(guān)部門傳遞信息。參與質(zhì)量分析、責任追溯和糾正預防措施的制訂。按照“記錄控制程序”的要求做好顧客來電記錄和服務(wù)記錄，并進行排列，建立服務(wù)檔案。

        做好售后服務(wù)所需元器件、材料的申報和服務(wù)用具的管理工作，及時提供服務(wù)售后服務(wù)的結(jié)算依據(jù)，如數(shù)帶回服務(wù)過程的元器件和材料。

二、產(chǎn)品“三包”情況

1、產(chǎn)品調(diào)試、送電之日起，產(chǎn)品的質(zhì)保期為2年。在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)，如遇元

件質(zhì)量問題，我公司負責免費更換，無需客戶承擔任何費用。

2、產(chǎn)品不能滿足用戶的要求，在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)，用戶隨時都可以退貨。

3、品在質(zhì)保期后3年內(nèi)，如遇質(zhì)量問題，我公司將免費為用戶維修。

4、產(chǎn)品實行終生服務(wù)、維護制，如遇質(zhì)量問題，隨叫隨到、為用戶排憂解難。

三、公司售后服務(wù)宗旨

客戶是我們的“上帝”，尊敬客戶，讓“上帝”稱心，最大限度的減少客戶的損失，

維護顧客的利益是公司服務(wù)宗旨。

按照GMP標準要求制定的“用戶咨詢標準管理規(guī)程”、“用戶投訴處理標準管理規(guī)程”八個操作管理標準，對用戶進行針對性的服務(wù)，努力做到服務(wù)“零缺點”。

四、客戶服務(wù)制度

（1）客戶隨訪：指定的業(yè)務(wù)員，每月至少一次。隨訪記錄內(nèi)容，月底交服務(wù)部整理分析后上報給相關(guān)部門。

（2）產(chǎn)品從發(fā)貨到現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員必須跟蹤到底，直到開箱清點、驗收。

（3）對已確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一律無條件退貨。退貨的全部損失由本公司承擔。

（4）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在2小時內(nèi)提出處理意見；非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可根據(jù)客戶投訴的理由與要求，在12小時內(nèi)給予處理意見。

（5）遇客戶的緊急情況（產(chǎn)品質(zhì)量導致不能供電、客戶不會使用而影響供電等），服務(wù)人員必須以最快的速度到達現(xiàn)場，為客戶排憂解難。杭州市區(qū)1小時內(nèi)趕到；省內(nèi)6小時內(nèi)趕到；省外12小時內(nèi)趕到。

（6）公司指定高級工程師負責接待電話咨詢，對于用戶咨詢的問題在12小時內(nèi)給予答復。

（7）公司指定高級工程師負責接待上門來訪者和前來培訓的客戶學員。要求工作熱情、禮貌接待，認真回答客戶提出的問題，并登記存檔；給學員講解要謙虛，要做到有問必答。

（8）公司指定高級工程師負責處理來函、來信、電子郵件、做到24小時內(nèi)回復，做到詳細、正確，回復率達100‰；正確回復率達100‰。

（9）公司建立用戶信息網(wǎng)，定期向客戶了解產(chǎn)品使用情況，做好產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤工作。

（10）服務(wù)部經(jīng)理負責組織每年定期開展多渠道、多形式的客戶訪問活動，廣泛征求用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議。

（11）服務(wù)部對有抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務(wù)部經(jīng)理或?qū)Ｅ蓡T前往處理，以示慎重。

（12）服務(wù)部每月組織有關(guān)人員對客戶的產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見進行分類研究、做到件件有研究、事事有落實，找出原因上報給相關(guān)部門，杜絕類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

五、服務(wù)作業(yè)程序

（1）售后服務(wù)部，接到客戶質(zhì)量反饋信息后，根據(jù)客戶信息內(nèi)容，查相關(guān)資料后電話、文件答復，或派人員到現(xiàn)場服務(wù)。

（2）確需現(xiàn)場服務(wù)的項目，該項目業(yè)務(wù)員應將客戶的名稱、地址、電話、聯(lián)系人和產(chǎn)品型號等，登記于售后服務(wù)申請單上，以便服務(wù)部派人服務(wù)。

（3）售后服務(wù)部根據(jù)客戶反應信息和業(yè)務(wù)員填寫的資料登記在售后服務(wù)質(zhì)量信息反饋單上。

（4）技術(shù)人員持售后服務(wù)質(zhì)量信息反饋單和客戶滿意度調(diào)查表及日工作報表到現(xiàn)場服務(wù)。

（5）技術(shù)員到現(xiàn)場服務(wù)要認真填寫好服務(wù)質(zhì)量信息反饋單，把原因分析、處理過程、責任判定實事求是的登記好并給客戶簽章確認。

（6）一天工作結(jié)束后服務(wù)人員應及時的填寫日工作報表，在本次服務(wù)結(jié)束后連同服務(wù)質(zhì)量信息反饋表和客戶滿意度調(diào)查表一起上交到售后服務(wù)部存檔。

六、售后服務(wù)體制的運行

（1）制定Q/HDK211《服務(wù)控制程序》和Q/HDK37527《銷售技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，并組織技術(shù)服務(wù)人員和服務(wù)管理人員按要求實施。對顧客反映的服務(wù)質(zhì)量狀況和產(chǎn)品質(zhì)量信息，以及用戶的相關(guān)需求，由專職服務(wù)管理人員及時收集、綜合、分析、反饋、處理，形成質(zhì)量信息風絡(luò)，作為改進服務(wù)的依據(jù)。

（2）有系統(tǒng)地對技術(shù)服務(wù)人員長期進行服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育和技術(shù)服務(wù)規(guī)范的培訓，對服務(wù)管理人員進行管理方法的培訓。

（3）在識別顧客的需求和期望上下功夫，從設(shè)計開發(fā)到生產(chǎn)和服務(wù)提供都“以顧客滿意為關(guān)注焦點”，制定顧客滿意的質(zhì)量方針，培養(yǎng)“以顧客滿意為標準”的質(zhì)量理念。

（4）建立顧客檔案，定期與顧客溝通，及時收集和反饋用戶信息。

（5）對用戶進行培訓，介紹產(chǎn)品性能、產(chǎn)品使用方法及日常維護保養(yǎng)。

（6）對銷售產(chǎn)品實施“三包”，即包維修，包換損壞元器件，包退損壞零部件。